服務(wù)承諾

2022-07-28 11:22:32   來(lái)源：   點(diǎn)擊：

服務(wù)承諾
 
       一、濟(jì)寧四和供熱有限公司客服中心實(shí)行24小時(shí)值班，確保熱線暢接通率達(dá)100%；
       二、服務(wù)用語(yǔ)文明規(guī)范，解答問(wèn)題熱情、耐心、準(zhǔn)確；
       三、服務(wù)范圍內(nèi)的相關(guān)信息、業(yè)務(wù)流程公開(kāi)告知；
       四、供熱政策、法律、法規(guī)及相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行當(dāng)面咨詢的，隨時(shí)接待，當(dāng)即答復(fù)；進(jìn)行書(shū)面咨詢的自接到書(shū)面咨詢之日起3日內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)；
       五、建立信息反饋機(jī)制，對(duì)顧客反映的問(wèn)題、服務(wù)中心轉(zhuǎn)派問(wèn)題做到“件件有落實(shí)，事事有回音”；
       六、實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，所有咨詢事項(xiàng)認(rèn)真記錄，確保答復(fù)率100%，滿意率達(dá)到100%。

濟(jì)寧四和供熱客服中心
 
       一、服務(wù)理念
       以社會(huì)主義核心價(jià)值觀“富強(qiáng)、民主、文明、和諧、自由、平等、公正、法制、愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”為導(dǎo)向。以“排民憂、解民難、讓用戶滿意”為優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)，秉承“真情獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)千萬(wàn)家”的供熱服務(wù)宗旨。
       二、服務(wù)行為規(guī)范
       1、服裝整潔、儀表大方、舉止文明
窗口人員在工作期間必須穿著工裝、佩戴工牌、服裝干凈整潔；保持儀表端莊，發(fā)型整潔，化妝適度、大方；舉止自然、文明，看要真誠(chéng)、聽(tīng)要專(zhuān)注。
       2、言語(yǔ)和藹、微笑服務(wù)、禮貌待客。
對(duì)客戶詢問(wèn)有問(wèn)必答、音量適中，使用禮貌語(yǔ)言。對(duì)客戶表現(xiàn)出親切、友好，做到主動(dòng)、耐心、熱情、周到，愉快解答每位客戶的疑問(wèn)。不怠慢客戶和流露厭煩情緒，對(duì)客戶提出的批評(píng)或建議，虛心接受，嚴(yán)禁與用戶發(fā)生頂撞爭(zhēng)吵，出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向負(fù)責(zé)人反映。
       3、工作認(rèn)真，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。
熟悉本崗位規(guī)章制度，能獨(dú)立完成每筆業(yè)務(wù)，嚴(yán)格要求自己，對(duì)工作有高度責(zé)任感。不遲到早退，不無(wú)故脫崗，不做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。
       三、服務(wù)操作規(guī)范
       1、在接受客戶咨詢時(shí)，向客戶提供宣傳資料，詳細(xì)說(shuō)明所需材料以及相關(guān)費(fèi)用，避免客戶來(lái)回空跑。
       2、熟知操作流程，迅速辦理業(yè)務(wù)，減少客戶等待時(shí)間。
       3、填寫(xiě)表單、合同，字體要清晰工整，書(shū)寫(xiě)要符合規(guī)范，簽字、蓋章要齊全、清楚。
       4、與客戶傳遞資料時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔、不摔。
       5、客戶來(lái)訪咨詢應(yīng)當(dāng)即回復(fù)，接到用戶報(bào)修時(shí)，如判斷確屬供熱單位搶修范圍內(nèi)的故障應(yīng)詳細(xì)記錄。維修人員應(yīng)在接到報(bào)修單后的兩小時(shí)內(nèi)趕到報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，并在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。因特殊原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理的，應(yīng)向用戶做好解釋工作，并爭(zhēng)取盡快安排搶修工作。
       四、投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范
     （一）設(shè)置24小時(shí)供熱服務(wù)熱線，受理用戶供熱咨詢、投訴、報(bào)修等業(yè)務(wù)。對(duì)用戶投訴，無(wú)論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不許在處理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
     （二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿。
       暖一城服務(wù)熱線：0537-5668060